Benoit Chatelard Vice President, Production Printing Group, EMEA
In un’era in cui proliferano i modi per comunicare, può spesso risultare difficile trovare la combinazione di canali adatta ad uno specifico messaggio.
Le comunicazioni critiche (come i messaggi inviati a clienti e potenziali clienti per promuovere o pubblicizzare le offerte o per fornire informazioni su transazioni commerciali) sono ancora più complesse: il messaggio, indipendentemente dal canale scelto, non solo deve essere trasmesso come piace al destinatario, ma deve anche rispettare le normative vigenti.
La quantità di questo genere di comunicazioni è impressionante: InfoTrends* stima che il loro valore a livello mondiale abbia toccato i 56 miliari di dollari nel 2013, con previsioni di crescita del 6,9% (CAGR) . Se non si è preparati, gestire le comunicazioni con i clienti può diventare un vero incubo a livello logistico.
Customer Communication Management (CCM) di Ricoh
Componenti della piattaforma CCM di Ricoh
La piattaforma CCM di Ricoh è la soluzione adatta ad aziende di tutti i settori e di tutte le dimensioni: grandi imprese, stamperie commerciali, piccole e medie imprese (PMI).
La piattaforma CCM Ricoh si avvale di diversi software, sia proprietari che di aziende partner, per aiutare le imprese a raggiungere il grande pubblico. Offre strumenti di controllo efficaci e funzioni per flussi di lavoro automatizzati.
Quando si invia questo tipo di comunicazioni – a un indirizzo di posta ordinaria, a una casella di posta elettronica o su un portale web dedicato cui i clienti possono accedere – è fondamentale che il documento raggiunga il destinatario corretto. In molti casi non è importante solamente l’efficacia della comunicazione ma anche la sua conformità alle normative per evitare sanzioni costose.
Ecco perché, al di là degli accurati protocolli di indirizzamento, il software Ricoh consente di mettere in atto misure di sicurezza per proteggere le informazioni dei clienti, dalla dichiarazione elettronica protetta ai flussi di dati crittografati per i testi delle e-mail, gli allegati o i documenti da stampare. Il software CCM permette inoltre di controllare e registrare con precisione la movimentazione di questi documenti, quindi non solo si sa che i dati sono sicuri, ma si può anche dimostrarlo, per cui è più facile operare nel rispetto delle norme vigenti.
Ecco come Credit Mutuel in Francia utilizza CCM
I processi postali ottimizzati della soluzione CCM di Ricoh e l’utilizzo di più canali per la trasmissione delle comunicazioni ha permesso di ridurre i costi di spedizione di oltre il 20%. Anche i costi di stampa sono diminuiti, perché i documenti vengono stampati utilizzando sistemi di produzione efficienti.
“L’interfaccia intuitiva basata su Web ci consente di realizzare documenti dall’aspetto professionale. La soluzione integrata ha incrementato la produttività del core business e messo in primo piano la centralità del cliente. Siamo anche riusciti a ridurre i costi” Crédit Mutuel Arkéa
Trasmettere i messaggi
Anche se la sicurezza dei dati personali è un aspetto importante, lo scopo della comunicazione è la trasmissione di un messaggio. E non è possibile trasmettere un messaggio se nessuno legge le proprie comunicazioni.
Una recente ricerca ** ha rivelato che le persone sono più propense a saldare un addebito se la richiesta arriva per lettera anziché per e-mail (80% rispetto al 54%).
Ecco perché i programmi della piattaforma CCM di Ricoh sono studiati per permettere alle aziende di indirizzare ai propri clienti messaggi fruibili e piacevoli.
È con questo obiettivo che Ricoh e i suoi sviluppatori hanno progettato il software CCM con un sistema per gestire le preferenze. Ciò significa che le comunicazioni sono basate su un database che consente di abbinare ogni cliente al suo canale di contatto preferito e di instradare automaticamente le comunicazioni secondo questa preferenza: i clienti che preferiscono essere contattati per e-mail riceveranno una e-mail, coloro che preferiscono una lettera riceveranno una lettera e così via.
La piattaforma CCM di Ricoh non significa solo rivolgersi ai clienti dove i clienti sono disponibili all’ascolto, ma anche come i clienti desiderano sia fatto. Le e-mail vengono realizzate con informazioni utili inserite in modelli di facile consultazione: come risultato si ottiene non solo una comunicazione “colloquiale” ma anche un formato che ha meno probabilità di venire bloccato dai filtri anti-spam rispetto ad approcci meno “intelligenti”. Le opzioni di dichiarazione elettronica consentono di personalizzare e di contraddistinguere con il logo aziendale i portali di contenuti e di creare così un ambiente visivo piacevole per i visitatori. Anche le comunicazioni stampate possono essere migliorate utilizzando i dati variabili per personalizzare il materiale informativo e rivolgersi al destinatario in prima persona: un accorgimento che può incrementare il tasso di risposta.
Indipendentemente dal tipo, dal formato o dal canale scelto per la comunicazione, Ricoh ha l’esperienza e gli strumenti CCM per dare la risposta giusta.
Per maggiori informazioni, http://www.ricoh.it/services-solutions/production-printing/corporate-print/customer-communication-management/ .
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Note:
“The Value of Customer Communications – Sizing & Forecast 2013-2018”, InfoTrends, Luglio 2015
**‘Managing Money Online’ – Keep Me Posted with London Economics, Settembre 2015
Ricoh Italy Business Driver 